¿Cómo es el nuevo consumidor?



Vivimos en un mundo de constante cambio y una pieza clave dentro de este es el nuevo consumidor: Emocional, informado, ambientalista y sobre todo exigente, tanto que está dispuesto a reclamar y no pagar por un producto o servicio que considere no ha cumplido con sus expectativas.

El consumidor tiene ahora un mayor poder y se ha convertido en “prosumidor”; es decir, no solo consume contenido sino también lo produce a través de las nuevas plataformas digitales, principalmente las redes sociales. Facebook y Twitter son utilizados con mucha frecuencia como medios para alzar la voz cuando uno está insatisfecho.

Un claro ejemplo se da cuando las aerolíneas retrasan los vuelos los pasajeros se pronuncian a través de sus cuentas personales de Facebook. Tras pocos minutos, el muro de la empresa se invade de quejas y comentarios negativos de personas que apoyan al afectado y esperan que reciba una solución efectiva lo más pronto posible. Asimismo, algunos usuarios se suman y comparten experiencias similares. En consecuencia, la imagen de la organización se ve manchada.

Pero, ¿qué podemos hacer ante este tipo de eventos? Antes que nada, es importante señalar que hoy en día nos enfrentamos a diversas situaciones en las que queremos hacer respetar nuestros derechos. Sin embargo, algunas veces olvidamos que tenemos deberes que cumplir. Ante dicha situación, el consumidor debe saber qué se puede reclamar y qué se debe cumplir. Si no conocemos nuestros deberes, no podemos reclamar.

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